Люди, процессы, системы, данные и решения

Для анализа предприятия удобно использовать пять взаимосвязанных слоёв:

1. люди;
2. процессы;
3. системы;
4. данные;
5. решения.

Проблема редко находится только на одном уровне.

Ошибка интерфейса может быть следствием неясного процесса.

Неполные данные могут возникать из-за отсутствия ответственности.

Неверное решение может быть вызвано запаздывающим показателем.

Люди

Люди выполняют действия, принимают решения и компенсируют недостатки системы.

При анализе необходимо определить роль, цель, ответственность, полномочия, знания, доступ, нагрузку и стимулы.

Нельзя требовать результат от человека, который не управляет условиями его достижения.

Процессы

Процесс связывает действия в последовательность.

Он определяет вход, действие, исполнителя, объект, условие, ресурс, выход и следующее состояние.

Фактический процесс включает ожидания, исключения и обходные действия.

Системы

Система обеспечивает регистрацию, проверку, маршрутизацию, хранение, расчёт, контроль, интеграцию и отображение состояния.

Система должна поддерживать процесс, а не заставлять процесс обслуживать её структуру.

Данные

Данные приобретают значение только в контексте.

Число без объекта, времени, источника и правила расчёта не является управленческой информацией.

Для каждого показателя необходимо знать:

• что измеряется;
• в каком состоянии;
• на какой момент;
• из какого источника;
• кто отвечает;
• какое решение зависит от значения.

Решения

Решение связывает данные и действие.

Если показатель не приводит к изменению поведения, его управленческая ценность ограничена.

Для каждого решения необходимо определить условие, допустимые варианты, полномочия, срок, последствия и обратную связь.

Типовые разрывы

Люди и процессы

Роль существует, но действие не закреплено.

Процессы и системы

Процесс требует операции, которой нет в системе.

Системы и данные

Функция существует, но данные неполны или несогласованы.

Данные и решения

Отчёт формируется, но не определяет действие.

Решения и люди

Решение принято, но исполнитель не знает о нём или не имеет ресурса.

Практический пример

Руководитель получает отчёт о просроченных заказах.

Данные показывают проблему.

Однако причина просрочки не классифицирована, ответственный за устранение не определён, срок реакции отсутствует, изменение приоритета не передаётся в производство, а клиент не получает обновлённый прогноз.

Отчёт существует.

Управленческий контур не замкнут.

Метод проверки

Для любого критичного процесса необходимо пройти пять вопросов:

1. Кто отвечает за результат?
2. Как фактически выполняется процесс?
3. Какая система поддерживает действия?
4. Какие данные описывают состояние?
5. Какое решение принимается при отклонении?

Если один уровень отсутствует, процесс теряет управляемость.

Что делать

• не начинать автоматизацию только с функций;
• связывать каждое требование с ролью и решением;
• моделировать состояния объекта;
• определять источник истины;
• проектировать исключения;
• проверять обратную связь;
• измерять общий результат.

Вывод

Эффективная организация возникает не из качества отдельных элементов.

Она возникает из согласованности людей, процессов, систем, данных и решений.